前台美容师的职责及工作程序-珂蓝集团-美容院祛斑项目加盟_美容院项目加盟

一、前台的职责范围

因美容院的规模、等级大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询室、或接诊室。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护师的重任，同时，也负责整个美容中心日常工作正常运转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容护师的在岗情况，处理顾客撤诉、执行各方的参观学习、处理各种突发事件等等。

总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的第一印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来。

1、当顾客走入美容院大门时

前台咨询医师应主动打招呼，这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。

如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，整个门诊的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询美容师，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的”，是的，微笑是最好的化妆品，你记住这一点，就不会再感到委屈了。

2、当顾客不知该做哪一项美容来咨询时

尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况；第二步，指出具体治疗的方法；第三，详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。

3、如咨询后，仍然不做的顾客

此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询医师决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿随时欢迎您的到来”，千万不可因顾客不做，便立刻满面的春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了，古人说：“买卖不在仁义在”、“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。

4、咨询后，顾客决定试试

此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容医师，将顾客的情况向美容师介绍，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。

5、如果是经常来做美容的顾客

应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得住顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，并安排好美容师，如顾客约好的美容护师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会儿。

6、顾客做完美容离开时

应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。

7、当顾客有抱怨要投诉时

应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚、马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客，如果确属责任、技术事故，致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一切要求。

8、顾客需要等待时

前台咨询医师应负责为顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。

9、负责接听前台咨询电话

（1）当电话是咨询美容事宜时建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。